14/09/2022
0Любой, кто приобрел мебель для своего офиса, квартиры или дома, согласится, что это может быть долгим и трудным процессом. После того, как вы потратили время и усилия на измерение пространства, сравнение и выбор необходимых предметов, вам часто приходится ждать недели, даже месяцы, пока они прибудут к вашему порогу. Но новые бренды, ориентированные непосредственно на потребителя (DTC – direct-to-consumer), такие как Sundays, предназначены для оптимизации процесса и разработки многоцелевых продуктов, которые можно адаптировать по мере изменения потребностей потребителей.
Компания Sundays была основана в ноябре 2019 года Барборой Самиеян, Ноем Морсом, Сарой Самиеян и Мо Самиеян-младшим, которые являются ветеранами розничной торговли и дизайна с более чем 20-летним опытом работы в мебельной промышленности. Но стресс, который Барбора Самиеян испытала во время покупки мебели после рождения первого ребенка, заставил ее подумать, что есть возможность полностью переосмыслить дизайн мебели и мерчандайзинг.
«Когда мы вернулись в Канаду из Нью-Йорка, у нас родился первый ребенок, поэтому наша квартира была немного больше», — поделилась Самиеян в интервью Retail TouchPoints. «И хотя я была замужем за тем, кто долгое время работал в мебельном бизнесе, я нашла весь опыт покупки мебели таким ошеломляющим. Вы заходите в эти магазины, и там столько разнообразия — разного качества и разного стиля».
Самиеян задалась вопросом, может ли более тщательный подход к дизайну мебели, например, когда дизайнеры выпускают капсульные коллекции, стать привлекательной альтернативой. «Я считаю себя немного минималистом, — отметила Самиеян, — поэтому мы подумали, что сможем создать высококачественную коллекцию, в которой все части могли бы работать вместе или по отдельности — и это могло бы уменьшить перегрузку».
Соучредители восприняли эту идею и реализовали ее, встречаясь по утрам в воскресенье, чтобы разработать концепцию своего бренда и коллекцию. Помимо очевидной связи с нашим «днем отдыха», название Sundays вдохновлено легкостью и ощущением дома, которые Samieian и ее соучредители надеются создать для потребителей: «Нам нравится идея того, как ощущается воскресное утро: это просто такой замечательный день, потому что вы чувствуете себя как дома», — сказала она. «Вот почему дух нашего бренда делает каждый день таким же расслабляющим, как воскресное утро».
Владение всем клиентским опытом
Сильный подход основателей к дизайну мебели позволил Sundays разработать более 50% своей продукции собственными силами и сделать упор на простоту и многофункциональность. Создавая свою продукцию из высококачественных материалов, Sundays смогла завоевать доверие и расширить свой бизнес. В результате она смогла сохранить свою модель DTC и обеспечить сохранение конкурентоспособных цен и полное управление клиентским опытом — от доставки до установки.
На самом деле, Sundays предлагает бесплатную доставку каждого доставленного предмета мебели, а также бесплатное обслуживание в белых перчатках. «Нам нравится это делать по нескольким причинам, — сказала Самиеян. «Очевидно, что это улучшает качество обслуживания клиентов, но мы также считаем, что это помогает снизить количество возвратов, потому что устраняет разочарование, которое люди испытывают, когда им приходится собирать мебель самостоятельно».
Чтобы доставлять товары из точки А в точку Б, Sundays наладила отношения с местными партнерами по доставке в своих ключевых точках: Торонто, Онтарио, Альберте, Нью-Йорке и Лос-Анджелесе. «Основное внимание будет уделено использованию подхода «рынок за рынком», чтобы мы могли выстраивать эти отношения с партнерами по поставкам, а также повышать эффективность», — отметила Самиеян. Директор по логистике, нанятый в январе 2022 года, занимается оценкой соглашений об уровне обслуживания для этих партнеров, проводит конкурентный анализ и изучает данные клиентов, чтобы оценить, как работают поставщики услуг.
Изначально Sundays был запущен как онлайн-бренд DTC, и соучредители не планировали выходить в обычные магазины. Но поскольку у Самиеян была еще одна аренда в Ванкувере для Field & Social, которую она не построила из-за проблем с COVID-19, воскресенья «появлялись» в пространстве примерно на четыре месяца.
«Мы увидели, насколько бренд находит отклик у наших клиентов, как они оценили качество древесины и насколько качественно изготовлены диваны», — пояснила Самиеян. «С тех пор мы открыли постоянные выставочные залы как в Ванкувере, так и в Торонто».
Оба выставочных зала начинались как всплывающие концепции, но были расширены до долгосрочной аренды из-за значительного роста воскресенья за последние два с лишним года. За это время Самиеян и ее коллеги многое узнали об опыте покупки мебели, в том числе о том, что нужно потребителям, чтобы чувствовать себя уверенно в своих решениях.
«В частности, для нашего офиса в Ванкувере, который на самом деле не находится в районе с интенсивным движением, у нас не так много пешеходов, поэтому мы во многом полагаемся на наши социальные сети, активацию влиятельных лиц и партнерские мероприятия в пространстве, чтобы позволить людям знать, что мы там», — сказала Самиеян. Покупатели, которые открыли для себя бренд Sundays в Интернете, были, по сути, «горячими лидерами», которые могли внутренне проверить свои решения и лично убедиться в качестве продуктов.
Путь к расширению, основанный на данных
Теперь Sundays сосредоточена на продолжении своей траектории роста. За 18 месяцев штат увеличился с пяти до 60 сотрудников. В Sundays были назначены новый директор по маркетингу и новый арт-директор, которые помогут руководить следующей фазой роста бизнеса, особенно по мере его дальнейшего расширения в континентальной части США.
«Мы считаем, что доказали эту концепцию в Канаде и что продукты находят отклик у потребителей», — сказал Самиеян. «Теперь речь идет о выходе на более крупный и более конкурентный рынок, что нас очень радует, потому что мы думаем, что предлагаем что-то нишевое в том, как мы разрабатываем и курируем наши капсульные коллекции и фокусируемся на собственном дизайне».
Самиеан отметила, что физическая среда определенно будет играть роль на следующем этапе роста Sundays, и команда использует данные для разработки соответствующей дорожной карты. После запуска успешного всплывающего окна в Нью-Йорке прошлым летом Sundays проводит еще одно в Лос-Анджелесе, начиная с 22 сентября 2022 года.
Самиеан считает, что эти физические пространства являются ключом к знакомству с брендом и что, особенно для мебели, они имеют решающее значение для укрепления доверия. «Выставочный зал усилил наше желание стимулировать рост электронной коммерции за счет некоторого физического присутствия, поэтому мы присматриваемся к нескольким всплывающим окнам или выставочным залам на ключевых рынках, такими как Нью-Йорк и Лос-Анджелес, а также, возможно, Остин, штат Техас».
Глядя на сочетание размера и плотности населения, а также местонахождения складов, Sundays разрабатывает дорожную карту роста на основе данных. Имея склады в штатах Вашингтон и Нью-Джерси, бренд хочет действовать стратегически и обеспечивать оптимальное покрытие, чтобы гарантировать высокую скорость доставки и соответствие ожиданиям клиентов на этих ключевых рынках.
Данные также помогают направлять расширение и усовершенствование продукта. Команда продукта всегда прислушивается к отзывам клиентов, чтобы узнать, как скорректировать и продать свои продукты. Например, некоторым покупателям в выставочном зале диван Movie Night показался слишком мягким и неструктурированным. Эта обратная связь вдохновила Sundays на запуск совершенно новой и более структурированной линейки продуктов.
Отзывы покупателей в магазине также помогают командам по маркетингу и социальным сетям определить, как лучше всего рассказать о подходе Sundays к смешиванию отделки дерева и других материалов. «Конечно, вы получаете обратную связь через социальные и другие цифровые каналы, но физически находиться в магазинах с покупателями очень полезно», — сказала Самиеян.
