02/09/2025
0Иллюстрация Пита Райана для TIME
Весь прошлый год я управлял Salesforce вместе с коллегой, который никогда не спит, никогда не берет отпуск и прочитал больше, чем я мог бы прочитать за 100 жизней. В обычный день, сидя с несколькими руководителями за столом, я прошу его оценить действия конкурента, доработать проект основного доклада или выявить стратегические слепые зоны, которые мы могли пропустить.
Этот коллега — мой агент по искусственному интеллекту, и мы постоянно работаем вместе. Иногда меня это удивляет. Иногда это бросает мне вызов. Иногда, как и все мы, он совершает ошибку. Но всегда это расширяет то, что я могу видеть и делать.
Мы находимся на пороге Эры агентов, самой значительной трансформации труда в истории. Впервые машины могут выполнять не только повторяющиеся задачи, но и когнитивную работу, ранее доступную только людям. Эти агенты ИИ, способные рассуждать, адаптироваться и действовать самостоятельно, уже меняют тысячи компаний и в конечном итоге коснутся каждой профессии и каждого человека.
Как генеральный директор технологической компании, которая помогает клиентам внедрять ИИ для выхода на новый уровень производительности и принятия решений, я считаю, что эта революционная технология может привести к необычайному экономическому росту и предпринимательству, а также создать значительные новые возможности для улучшения здравоохранения, образования и качества жизни.
Потенциал настолько огромен, что некоторые из моих коллег смотрят на эту траекторию и предсказывают, что мы приближаемся к вехе под названием общий искусственный интеллект, где ИИ начинает соответствовать или даже превосходить человеческий интеллект. Подразумевается, что, обеспечивая скачок вперед во всех аспектах нашей жизни, ИИ может в конечном итоге сделать человеческий интеллект устаревшим.
Тут я не соглашусь. Большие языковые модели (LLM) необычны. Но они уже упираются в некоторые из своих верхних пределов. Наибольший прогресс будет достигнут благодаря агентам искусственного интеллекта, которые используют возможности LLM и данных для глубокого понимания бизнеса и достижения результатов.
Но какими бы мощными ни становились технологии, всегда будут границы, которые могут преодолеть только люди. У ИИ нет детства, нет сердца. Он не любит и не чувствует потерь. Поэтому он не способен выражать истинное сочувствие или понимать человеческие взаимоотношения. Это наши суперспособности: силы, которые вдохновляют на великие изобретения, на создание художественных шедевров, позволяют нам «читать комнату», завоевывать доверие и создавать прочные связи, которые дают нам возможность создавать бизнес, решающий проблемы и делающий мир лучше.
Вот почему ключевой вопрос для каждого лидера заключается не только в том, что может ИИ, но и в том, какую роль мы ему отводим. Заменит ли нас ИИ или дополнит? Один подход ставит управление на алгоритмы. Другой ставит в центр людей, работающих бок о бок с агентами, которые расширяют наши возможности и оттачивают наши сильные стороны.
В Salesforce мы сделали свой выбор. Мы создаём совершенно новую операционную систему для агентского предприятия, специально разработанную для совместной работы людей и ИИ. Десятилетиями людям приходилось адаптироваться к программному обеспечению: переключаться между вкладками, искать данные и терять время. Теперь эта модель перевернута. Агенты ИИ адаптируются к людям, предугадывая их потребности, выявляя важные моменты и мгновенно реагируя на них. В агентском предприятии ИИ выступает в роли координатора, объединяя нужные возможности с нужным контекстом, чтобы всё работало согласованно — люди и ИИ добивались большего, чем по отдельности.
Это начинается с предоставления каждому сотруднику возможности работать вместе с этой технологией, используя инструменты, которые позволяют легко понять, что делегировать, когда вмешиваться и как настроить взаимодействие человека и машины. Мы создаём системы, которые распознают текст, голос, изображения и код, работают на нескольких языках, на разных устройствах и для людей с разными способностями и опытом. Мы также переосмысливаем роли, чтобы гарантировать, что люди приобретут опыт и контекст, необходимые им для руководства в гибридном мире человеческого и цифрового труда.
Это фундаментально меняет наш подход к работе, начиная с нашей собственной компании. Например, с конца прошлого года агенты по работе с клиентами, которыми управляют наши сотрудники, провели более 1,3 млн разговоров, решив 85% входящих запросов. Это дает нашим командам больше времени для углубления отношений с клиентами, например, для активного взаимодействия с клиентами, чтобы убедиться, что они получают максимальную отдачу от наших продуктов. В сфере продаж, где за эти годы с нами связалось более 100 миллионов потенциальных клиентов — слишком много, чтобы с ними справилась любая человеческая команда — теперь у нас есть агентский представитель, который может перезвонить 10 000 потенциальных клиентов за одну неделю, превращая разговоры в реальный доход. А на наших предприятиях по всему миру агенты ускоряют все процессы — от ремонта сломанного стола до устранения технических неполадок, — чтобы сотрудники могли направить свои силы на более ценную работу.
Мы наблюдаем тот же сдвиг с тысячами наших клиентов на нашей платформе Agentforce. В PepsiCo агенты отслеживают данные о запасах и поверхности, чтобы помочь командам корректировать рекламные акции, пополнять полки и укреплять отношения с розничными продавцами — и все это с прозрачностью, которая позволяет сотрудникам оставаться у руля. Компания Goodyear начинает использовать агентов для предоставления своей команде информации в режиме реального времени, опираясь на такие данные, как запасы и история обслуживания, чтобы давать рекомендации, которые улучшают качество обслуживания клиентов. AAA Washington развертывает AgentForce для выполнения рутинных задач по поддержке членов, позволяя агентам-людям быть рядом, когда это важнее всего: помогать водителям, оказавшимся в затруднительном положении, поддерживать участников через страховые претензии и оказывать помощь, которую могут предоставить только люди. Некоммерческая организация Big Brothers Big Sisters of America полагается на агентов для сужения круга наставников, оставляя окончательное решение за своими специалистами по подбору персонала, помогая организации охватить больше молодых людей, не теряя при этом человеческого подхода.
Вот что значит вплести ИИ в ткань бизнеса. Речь идет не о наложении новой технологии на старые рабочие процессы. Речь идет о том, чтобы полностью переосмыслить систему, освободить пространство для нового вида партнерства между людьми и машинами. Речь идет о том, чтобы усилить людей, восстановить время и энергию для того, что важнее всего.
Как основатель и предприниматель, я особенно взволнован тем, как превращение в агентское предприятие может дать толчок стартапам и малому бизнесу. Возьмем, к примеру, HappyRobot, компанию, которая переосмысливает логистику с помощью всего нескольких сотрудников. Компания уже работает с охватом, который когда-то был доступен гораздо более крупным организациям, развертывая агентов для автоматизации рабочих процессов, централизации информации о клиентах и сокращения времени координации в два раза. Это только начало, поскольку ИИ снижает барьеры на пути к входу и успеху.
Эти изменения будут разрушительными, и мы должны быть к ним готовы. Роли будут меняться, и, как и в случае с каждой волной инноваций, некоторые рабочие места исчезнут. Но история предлагает перспективу: от печатного станка до персонального компьютера новые технологии изменили работу и, со временем, создали еще больше ее. Агентское предприятие открывает двери для новых карьерных путей, новых форм лидерства и возможностей, которые мы не могли представить десять лет назад. Ответственность, которую мы несем сейчас, заключается в том, чтобы вдумчиво управлять этим переходом: переосмыслить то, как мы набираем сотрудников, как мы обучаем их и как мы поддерживаем их во время изменений. Мы должны признать, что искусственный интеллект является одним из прав человека; в противном случае мы рискуем столкнуться с новым технологическим разрывом между теми, у кого есть доступ к ИИ, и теми, у кого его нет.
Научная фантастика давно рисует нам более тёмный путь. Все мы помним фильм «Особое мнение» – фильм, в создании которого принимал участие наш футуролог из Salesforce Питер Шварц – о полицейском подразделении, которое полагается на предиктивные алгоритмы и видения будущего, чтобы арестовывать людей до того, как они совершат преступления. Каждое действие отслеживается, каждое решение предопределено. Это мир, где технологии не просто руководят человеческим поведением, а диктуют его, стирая качества, которые делают нас наиболее человечными.
Но агентное будущее не предопределено. Оно будет сформировано решениями, которые мы принимаем сейчас. Если мы используем их, чтобы вытеснить человеческое суждение, креативность и эмпатию, мы рискуем унизить себя. Если мы создадим их так, чтобы они повысили нашу способность воображать, общаться, заботиться, мы сможем открыть невероятный новый потенциал и достичь прогресса.
Мы должны выбирать мудро. Мы должны проектировать осознанно. И мы должны держать людей в центре этой революции. Потому что настоящий прорыв – это не создание машин, которые думают, как мы. Это построение будущего, которое раскрывает в нас лучшее.
Марк Бениофф является председателем и генеральным директором Salesforce, владельцем TIME, а также мировым лидером в области охраны окружающей среды и благотворительности
